Ciao e buona giornata a te.
Un paio di giorni fa ho visto un gioco alquanto singolare in un video di Youtube, e mi sono stupito perché in questo gioco veniva premiato chi arrivava per ultimo, non il primo.
Non so.
A volte mi sembra di vivere in un mondo in cui i più bravi, quelli che devono essere riconosciuti, vengono messi da parte e invece vengono premiati quelli che non hanno mai fatto nulla per ottenere qualcosa.
Mi rendo conto che forse non mi stai comprendendo, anzi non mi sto spiegando nel giusto modo perché tu mi possa capire.
Voglio parlare delle agenzie di viaggi on-line, delle famose OTA, che tutti gli hotel d’Italia in questo momento hanno “tanto” bisogno per sopravvivere.
Queste agenzie che da qualche anno sono alla ribalta con montagne di denaro di fatturati e con azioni di “stra-potere” verso gli albergatori.
Sono aziende internazionali potentissime che fin dall’inizio hanno fatto una politica commerciale completamente contraria a quello che si dice il buon senso della promozione.
Ti chiederai:”Ma cosa stai dicendo?”
Mi rifaccio alle prime due righe scritte all’inizio di questo articolo.
Mi sembra di vivere e vedere una trasmissione a quiz in televisione, dove chi viene premiato è la persona che sa rispondere a meno domande. Come dire, vince chi ne sa meno!
Sembra un controsenso. Ma se guadiamo più da vicino cosa stà succedendo da qualche anno nei rapporti tra OTA e hotel ci renderemo conto che non c’è molta differenza tra il gioco a quiz e la politica commerciale imposta dalle OTA.
Oggi se vuoi “vendere le tue camere”, si si dice proprio così, “vendere le tue camere”, devi accogliere la politica commerciale che ti impone l’agenzia on-line.
Perché mi stai dicendo questo, e forse in parte l’avrai già capito.
Semplicemente perché quando tu vai ad esporre un certo numero di camere nel portale di una qualsiasi OTA lei ti chiede di fare un prezzo particolare, “semplicemente per vendere meglio e di più”.
Ecco un esempio anche se non servirebbe se sei un cliente di una di queste OTA.
Esempio di un Hotel XY della città di …. con i due prezzi dove vedrai il primo a 68,00 Prezzo OTA mentre il secondo prezzo 88,00 prezzo di listino per tutti i clienti.
Viene applicato uno sconto Incondizionato eccellente direi da 88 euro a 68.
PRIMO ESEMPIO HOTEL XY
valori esposti a listino sul sito web dell’hotel
Valori esposti da una agenzia On-line su Internet dello stesso albergo
SECONDO ESEMPIO HOTEL ZK
Viene applicato uno sconto Incondizionato del 18%
Ora, da quando sono nato e credo anche prima, mi sembrava che in tutte le promozioni venisse premiato il concetto di chi fa di più, ossia chi si impegna di più. Non ho mai visto premiare persone nelle promozioni perché aveva fatto meno di qualcun altro.
Voglio dire questo:
Quando un hotel espone in una OTA un prezzo di vendita, migliore e più a buon mercato di quello che è il prezzo di listino sta facendo:
1) Del male a se stesso,
2) Del male al suo hotel,
3) Del male ai suoi dipendenti,
4) Del male a tutta la sua categoria.
5) Del male ai suoi clienti che gli sono fedeli
Pensaci un po.
Primo caso
Quindici giorni fa è venuto da te un cliente che ti conosce da dieci anni, e dalla stessa data ogni anno arriva puntualmente nella tua struttura come ospite almeno per tre volte.
Spende nel tuo albergo almeno 500 euro per volta, e quindi lascia nella tua cassa una cifra di circa 1500,00 euro l’anno.
Questa persona quando viene è felice perché fa te si trova bene, l’accoglienza lo soddisfa, poi conosce ormai le persone del tuo staff. Diciamo che per abitudine, ormai difficilmente cambierebbe struttura.
Normalmente questa persona paga sempre con un prezzo a listino, eccetto qualche sconto che gli fai, per i parcheggi, o per un paio di colazioni.
Nulla di particolare, ma che per lui vanno bene.
Secondo caso
Ora, invece prenota da te un cliente che non ti conosce, un cliente nuovo, che non è mai venuto nel tuo albergo, non sa chi sei, non sa come operi, non sa chi sono le persone che lo riceveranno alla reception, e non sa in definitiva se si troverà bene.
Questa persona prenota attraverso una agenzia di viaggio on-line di cui tu sei affiliato con un prezzo che corrisponde a 10 euro in meno rispetto al prezzo di listino.
Se ci pensi bene, e sono sicuro che già ci hai pensato da tanto tempo, il tuo cliente che ti vuole tanto bene, lo stai trattando a pesci in faccia, rispetto all’ultimo che ha prenotato con una agenzia on-line.
Cosa vuoi, mi dirai:”bisogna pur vivere in questo mondo pieno di concorrenti”.
Certamente, bisogna pur vivere.
Ora io ti chiedo:” supponiamo che per un attimo quel tuo carissimo cliente che ti porta nelle tue casse almeno 1500 euro all’anno si accorga di questo bel giochetto”.
Lui si accorge che invece di spendere 1500 euro ne avrebbe potuti spendere solo 1300 (tenuto conto di una sconto OTA del 10%), che si risolveva con una spesa in meno di 200 euro.
Dimmi ora cosa dirà il tuo cliente affezionato?
Secondo me comincerà a pensare in questo modo:
1) Che sei un mascalzone, perché fai favori a clienti qualsiasi invece che a clienti storici,
2) Che sei un lazzarone perché approfitti delle persone
3) Che sei un delinquente perché non sei onesto
4) Che sei un disgraziato perché non rispetti l’amicizia delle persone
5) Che sei una canaglia perché pur di vendere ti prostituisci
In definitiva il cliente prenderà una grande decisione nella sua vita, che sarà quella di non venire più nel tuo albergo.
Mai più.
Ma fino a qui andrebbe anche bene, perché ti ritroveresti con perdita di sole alcune migliaia di euro, che tra l’altro non sono poche se viste nell’ambito di un quinquennio.
Infatti 1500 euro x almeno 5 anni di vita media = 7.500 euro buttati al vento, che fuoriescono dalle tue casse, bruciati, mangiati, persi!
Non li vedrai mai più!!!
Ora io capisco che bisogna pur vivere, bisogna vendere perché l’hotel deve stare in piedi. I fornitori vanno pagati, i dipendenti vanno pagati, le tasse vanno pagate. Insomma la gestione finanziaria deve stare in piedi.
Non capisco perché le persone che conducono un hotel debbano prostituirsi in questo modo alle agenzie di viaggio on-line.
Credo che i clienti che fanno parte della tua base di clientela, vadano gestiti in un certo modo e i nuovi clienti invece vengano trattati come clienti nuovi, ossia con i prezzi standard che sono stati stabiliti.
Perché queste persone devono avere questo vantaggio finanziario solo perché prenotano con una OTA?
Credo invece che i clienti con la C maiuscola, ossia tutte quelle persone che almeno negli ultimi 18 mesi abbiano soggiornato nel tuo hotel, siano da considerare clienti di riguardo.
Persone che già ti hanno dato la loro fiducia. Persone che sanno che possono ritornare da te senza nessun minimo problema, persone affidabili nei tuoi confronti.
Persone che se solo un momentino invogliate e promosse ritornano nella tua struttura e sono disposte a ripagare quello che hanno già pagato, per rivivere le loro emozioni e quello che hanno vissuto e provato venendo nel tuo hotel.
Perché allora tradire queste persone?
O forse tu hai due hotel, uno per i clienti con la C maiuscola e uno per i clienti ai quali ti prostituisci?
Se continui a gestire i prezzi in questo modo, ossia come lo desiderano tanto le OTA, sappi e tienilo bene a mente, che nel lungo e medio termine, ti ritroverai con una serie di clientela di tipo mordi e fuggi e che non vedrai mai più nella tua vita.
Invece tutti i clienti per i quali ti eri fatto in quattro per servirli e mantenerli nel tempo se ne andranno in cerca di altri lidi, dove si sentiranno più sereni senza essere traditi.
Credo che vadano ricompensati i clienti con la C maiuscola, e non i clienti che per il solo fatto che prenotano con una OTA trovino un prezzo speciale.
Se continui a fare questo, tradisci tutta la tua clientela di base, ti stai rovinando con le tue mani, stai buttando al vento anni di vita e di sacrifici.
Perché?
E per Chi lo stai facendo? ma non solo per chi?
Le OTA?
Anche loro devono vivere.
A presto e buon business,
Giuseppe Lunardi
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